kikiwuyan

最近，三季度的手机市场数据密集出炉。在大环境寒冬的情况下，华为品牌却是寒冬里迎来春天。
调研机构Counterpoint的数据显示，今年三季度全球手机市场同比下滑3%，但是华为却逆势大增33%，再次超过苹果，位居全球第二。在中国市场，华为更是持续蝉联冠军，在今年三季度以23%的市场份额位居第一。
在我看来，要判断一个品牌的竞争力，销量的市场是一方面，品牌声誉和价值是更重要的另一方面，代表着一个品牌的可持续的长期竞争能力。最近公布的Interbrand全球品牌榜上，华为成为唯一上榜的中国品牌，而且名次再次提升2位，位居第68位。

为什么会这样？除了我们所熟知的技术和产品上持续领先，另外一个大家不太熟知的因素，是华为的服务。可以这样说，技术和服务正在成为支撑华为手机竞争力的两极，他们共同让华为在市场上攻城掠寨，让华为成为有温度的走心品牌。最近，华为客户服务中心推出七大服务举措，更是强化了这一点，今天，我们就一起来盘点一下华为的七大服务兵器谱，看看华为在做服务上有什么独到之处？
差异化：深谙高端用户体验之道
在华为手机的七大服务兵器谱中，有两项专属服务特别引人瞩目。一项是针对Mate系列、P系列用户，华为客户服务中心带来“到店维修享高端备用机”、“指定区域享受上门服务”、“参与以旧换新可额外获赠现金补贴”三大专属服务体验。
另一项是针对保时捷设计的用户，华为客户服务中心对进店维修的用户提供四大专属服务:专属受理通道、专属店长服务、专属热线、文化书籍馈赠。

不得不说，华为真是深谙高端用户的体验之道。对于高端用户来说，最关注什么？除了强悍的产品体验，专属的服务就是他们最关注的体验。很多时候，他们要的是一种感觉，一种高品质、差异化的贴心感觉。这个时候，仅仅有高端产品是不够的，品牌需要重视与高端用户的互动，在互动中给他们更加高端化、更加专属化的服务体验。
华为客户服务中心针对Mate系列、P系列和保时捷设计推出的专属服务，可以说是进一步强化了华为高端产品的体验，增强了高端用户的满意度和黏性，对于华为在高端市场上的突破将起到极大的拉动作用。
高品质：谁说原装就等于高价？
华为手机这次推出的七大服务举措，还有一个鲜明的特点，那就是高品质。而且，不仅仅是高品质，还尽可能做到实惠，是“好的服务，其实不贵”。
随着智能手机的普及，来自消费者的售后投诉也非常多。最近，我就看到一个湖北省消委发布的手机消费投诉报告，其中显示质量和售后服务问题占投诉总量的七成以上。尤其是媒体经常报道的手机维修乱象，很多人在换屏或者换电池时，都遇到了高价宰客或者质次价高的问题。

在这样的大背景下，华为手机推出的服务举措就更显得及时、贴心。其一，华为客户服务中心推出了99元一口价换电池优惠活动，保证使用原装电池，不仅让用户不在为电池问题烦恼，更让用户可以继续享受“原装电池,全国联保“的官方品质。
其二，华为客户服务中心推出碎屏服务宝，自购买“碎屏服务宝”之日起，一年内因意外碰撞、意外坠落、意外挤压造成屏幕、后盖破碎或者开裂时，用户可享受免费更换一次原厂原装屏幕组件或后盖的权益。
其三，华为推出手机延长服务宝，让用户可以在三包法规定的标准保修期基础上继续享受一年的官方保修服务，保修期内出现非人为故障，全国所有华为客户服务中心均可以进行免费维修。
说实话，看到这三项举措，我很感慨。这里面的重点是：原装、官方竟然可以如此实惠！很多用户之所以不去手机的品牌官方维修点，而宁可去小店维修，核心的原因就是担心官方贵。华为推出的这三项举措，可以说是彻底打消了用户的顾虑。电池更换和屏幕更换，是手机用户维修最典型的两种场景，华为推出有针对性的服务，足可见其服务的诚意。
坦白的说，华为手机的质量和品质堪称是在所有品牌里面最高的。我曾经去华为的可靠性测试中心参观，华为在做产品测试的时候，用的是远高于行业的标准。举个例子，在电源键的按键测试中，行业一般是20万次，而华为高达100万次。如此严苛的质量标准，让华为手机有了坚如磐石的品质。现在有了高品质的服务，华为手机的品质就更加值得信赖了。
有温度：寒冬里的浓浓暖意
华为的七项服务兵器谱，总体给人带来的感觉，就是“有温度”。
例如，每月第一周的周五、周六、周日，华为客户服务中心开设了服务体验日。这个时间，如果你去华为的门店，可以享受到清洗、免费贴膜、免人工费维修、手机使用培训等贴心服务。

另外一个“双向寄修免费“的服务也非常有温度。用户可以通过官网/会员服务APP或拨打客服热线等方式申请寄修服务，快递会上门取件。整个过程操作简单、方便快捷,无论手机是否在保修期内往返物流费均不需要用户承担。
这个服务尤其需要多说几句。比如在现在这样的冬天，天气寒冷，又经常会有雾霾，先不说别的，把手机送过去，再取回来的过程就十分繁琐、麻烦。现在有了“双向寄修免费”的服务，足不出户就能将坏的手机变成好的，真的是很神奇，也真的是很贴心，能够在寒冬的冬日里为用户带来浓浓的暖意。
后记：硬实力与有温度
我一直在研究品牌，到底什么是品牌？用通俗的话来讲，一个企业的品牌正如一个人的人品，它是你平常一言一行的积累。简单来说，品牌的价值有两个支撑点，一个是看得见的硬实力，一个是看不见的有温度。
为什么华为手机能够在如此竞争激烈的市场取得领先，而且领先幅度不断扩大？答案也是这两个支撑点。一个是硬实力，华为每年将近千亿的费用投入到研发上，让其可以在技术门槛越来越高的手机领域厚积薄发，不断给用户带来惊喜；另一个是有温度，华为客户服务中心推出的这七项服务举措，不就是如此吗？专属化、高品质的服务，正在让华为的品牌真正走入用户内心，值得信赖。
一个有温度的走心品牌就是这样炼成的。